Online-Shops: Preis und Auswahl gewinnen gegenüber persönlichem Kontakt

Der in Berlin ansässige Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. – auch bekannt unter dem Namen Bitkom – wurde im Jahre 1999 als Zusammenschluss verschiedener Branchenverbände gegründet und vertritt heute die Interessen von über 2500 Unternehmen, die in der digitalen Wirtschaft tätig sind. Darunter finden sich etwa 1000 mittelständische Unternehmen und circa 400 innovative Start-ups, aber auch weltweit operierende Großunternehmen.
Die Forschungsabteilung Bitkom Research hat eine Umfrage durchgeführt, die aufschlussreiche Einblicke in die Wahrnehmung der Kunden von Online-Shops und Internetnutzern allgemein gewährt, was das Kaufen von Waren über das Internet anbelangt. Befragt wurden dabei 1166 Internetnutzer ab einem Alter von 14 Jahren, darunter 1114 Personen, die regelmäßig bei Online-Shops einkaufen.
Wie die Auswertung des Ergebnisses dieser Umfrage zeigt, wissen etwa 54 Prozent der Online-Shopper die Anonymität beim Einkauf im Netz zu schätzen. Kann auch der Erwerb von Waren über ein Online-Portal als unpersönlich empfunden werden, so bevorzugte mehr als die Hälfte der Teilnehmer dieser Umfrage den anonymen Aspekt dieser Art des Einkaufens, das ohne persönlichen Kontakt zu den Mitarbeitern eines physischen Ladens zu bewerkstelligen ist.
Zudem gab die große Mehrheit der Befragten an, die Preise im Internet für günstiger zu halten. Auch das umfangreiche und sehr vielseitige Angebot der Online-Shops überzeugte die Meisten und wurde als sehr positiv wahrgenommen.
Jeder Dritte gab sogar an, den Service bei einem Online-Einkauf für besser zu halten als bei einem Einkauf im Laden. Nur etwa 32 Prozent derer, die in den zurückliegenden 12 Monaten im Internet eingekauft haben, sagten aus, dass ihnen der persönliche Kontakt zum Händler noch wichtig genug sei, um bevorzugt im stationären Handel einzukaufen.
Der etwaige Charme eines Einkaufs im physischen Laden und das damit einhergehende Einkaufserlebnis haben für mehr als zwei Drittel der Befragten also längst ihre Anziehungskraft verloren. Der fast schon nostalgisch gewordene Reiz, der von dem Einkauf beim Laden um die Ecke ausgeht, ist für die Mehrheit nicht mehr vorhanden oder nicht mehr stark genug, um sich auf den Weg zum lokalen Händler zu machen. Stattdessen wird lieber spontan, zu jeder beliebigen Tageszeit und komfortabel im Internet eingekauft.
Die in der Regel recht kurzen Lieferzeiten tragen neben den günstigeren Preisen und dem Vorzug der Anonymität und des als besser empfundenen Service dazu bei, die willkommene Alternative des Online-Shoppings zu wählen. Zudem sind fast alle Artikel, die im stationären Geschäft gekauft werden können, heutzutage auch im breiten Sortiment der Onlinehändler verfügbar.
Interessanterweise sagten 60 Prozent der Online-Shopper aber auch, dass der Einkauf im Internet, trotz der bei dem Vorgang an sich empfundenen Anonymität, die Kunden zu gläsernen Kunden mache. Darin äußert sich das durchaus vorhandene Bewusstsein der Online-Käufer bezüglich der Tatsache, dass sämtliche Kundendaten, die im Zusammenhang mit einem Einkauf zu erfassen sind, auch beim Unternehmen gespeichert werden. Die Empfindung, dadurch zum „gläsernen Kunden“ zu werden, wurde meist von 65-Jährigen und Älteren vertreten, die zu 67 Prozent diese Auffassung zum Ausdruck brachten.
Wie können Sie als Betreiber eines Online-Shops der Vorstellung begegnen, dass die Erfassung der Kundendaten als negativ zu werten sei? Hier bietet sich an, dem Kunden zunächst einmal zu kommunizieren, dass die entsprechenden Daten nicht an andere Unternehmen oder Werbeagenturen weiterverkauft werden, sondern einzig und allein dem effizienten und kundenorientierten Abwickeln künftiger Bestellungen dienen und auch ermöglichen, den Kunden gezielte Angebote, deren eigenen Interessen und Bedürfnissen entsprechend, zu unterbreiten.
Diese kundenorientierten Dienstleistungen werden im Unternehmen vor allem durch den Einsatz moderner und oft branchenspezifischer, auf die Anforderungen von Online-Shops zugeschnittener ERP-Systeme ermöglicht.
Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!