Der Onlineverkauf ist im Wandel …

.. vom digitalen Schaufenster zum serviceorientierten Rundumpaket.

Noch nie war es für Händler und Anbieter von Dienstleistungen einfacher, eine Onlinepräsenz sowie der Onlineverkauf aufzubauen und sich für Kunden aus aller Welt bequem und an ihrem heimischen Bildschirm zu präsentieren. In den letzten Jahren hat eine wahre Flut von teilweise kleinsten Händlern ihren Weg ins Internet gefunden. Webseiten schossen wie Pilze aus dem Boden und priesen Möbel, Kleidung, Elektronik sowie die Dienste von Rechtsberatern, Heilpraktikern und Tiertrainern an. Der Onlineverkauf hat sich etabliert.

Die Vielfalt könnte kaum größer sein und scheint doch jeden Tag noch ein Stückchen anzuwachsen. Und die Eintrittsbarriere ist selbst für Personen, die in der IT wenig bewandert sind, so niedrig wie nie zuvor. Zahlreiche Firmen bieten die unkomplizierte Einrichtung von Onlineplattformen an, während nach dem Baukastenprinzip funktionierende Webseitenanbieter wie Wix oder Jimdo die eigene Einrichtung erlauben. Auch im Bereich der Logistik und Bezahlung findet man schnell Partner, welche einem die notwendigen Prozesse abnehmen, wenn man sie nicht selber bereitstellen will.

Nun, könnte der frischgebackene Onlinehändler, der den Onlineverkauf betreibt, meinen, steht dem Gewinn nichts mehr im Wege und Kunden könnten schnell und einfach Waren direkt aus dem Lager zu sich nach Hause bestellen. Doch so schnell, wie viele Wettbewerber in diesen digitalen Markt drängen, so schnell stellen sie häufig fest, dass ihr Aufwand sich nicht lohnt. Es gelingt nicht, aus der Masse der Anbieter hervorzustechen, sich zu profilieren und einen Kundenstamm zu locken, der über das traditionelle Einzugsgebiet hinausgeht. Wo liegt der Fehler im Denken dieser Händler? Den Kunden verstehen – dem Kunden helfen – sicherlich gibt es solche Personen, die feststellen, dass sie ein bestimmtes Produkt benötigen, sich dann an den heimischen Rechner setzen und nach dem Vergleich verschiedener Angebote das für sie günstigste Produkt wählen. Hier hat man als Händler wenig Möglichkeiten, im internationalen Markt zu konkurrieren, sofern man sich nicht ebenfalls auf einen Preiskampf einlassen möchte, den man auf lange Sicht gegen Großunternehmer wie Amazon und Anbieter aus Fernost und Amerika verlieren wird.

Wer hier seine Onlinepräsenz als reines digitales Schaufenster und Durchgangsportal zwischen Warenlager und Endkunde nutzt, macht einen drastischen Fehler und versteht nicht, wie viele Kunden nach Waren suchen. Neben denen, die gezielt nach einzelnen Produkten oder Dienstleistungen Ausschau halten, gibt es die Benutzergruppe, welche nach ganzheitlichen Lösungen und Gesamtpaketen fahndet. So will jemand, der sich zum Beispiel für ein Bewerbungsgespräch gut einkleiden möchte, nicht für den Anzug, die Schuhe, die Krawatte und die Armbanduhr auf vier verschiedenen Sorten von Produktportalen einzelne Angebote vergleichen, sondern für ein Bewerbungsgespräch gut eingekleidet sein. Bietet man diesem Kunden nun alle notwendigen Kleidungsstücke samt Zubehör in einem eleganten, aufeinander abgestimmten Komplettpaket an, ist dieser auch bereit, für die einzelnen Produkte mehr zu zahlen. Es gibt also viele Punkte, die beim Onlineverkauf beachtet werden müssen.

Der Komfort und die auf ihn zugeschnittene Lösung stehen hier im Vordergrund. Kundenorientierung heißt hier das Zauberwort, denn nur, wer den Kunden vor dem Rechner genau so gut versteht wie den Kunden in seinem Geschäft, kann ihn auch dort abholen, wo er steht. Das beste Beispiel für solche optimierten Prozesse, die auf den Kunden zugehen, bietet der Verkaufsriese Amazon, denn wer in der riesigen Auswahl von Produkten eines auswählt, erhält direkt eine Vorschlagsliste mit weiteren Waren, welche andere Benutzer mit diesem Produkt zusammen gekauft haben.

Doch auch das andere Extrem kann erfolgsversprechend sein: Monobrands sind Onlinehändler, welche sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine zusammengehörende Palette von Produkten, die sich beispielsweise rund um die Welt des Rasierens drehen, konzentrieren. Hier ist es neben der für den einzelnen Kundenwunsch optimierten Lösung die auf dieses Produkt zugeschnittene Effizienz, welche den Handel wirtschaftlich macht.

Es ist von entscheidender Bedeutung, einen ständigen Kontakt zum Kunden zu erhalten, seine Wünsche und Bedürfnisse zu erforschen und mit ihm gemeinsam die Lösungen zu entwickeln, die er benötigt. Besonders für neue, nicht etablierte Händler ist dies von entscheidender Bedeutung, denn wenn man nicht mit eigenen Lösungen eine Nische im Markt für sich finden kann, hat man keine Chance gegen die Konkurrenz aus dem billigen Ausland und den bereits vorherrschenden Großhändlern, die allesamt selber eigene Gesamtpakete anbieten, die natürlich aufgrund ihres Handelsvolumens eher auf die breite Masse der Kunden zugeschnitten sind.

Kompetenzen entwickeln und nutzen – Kompetenzen anbieten und verknüpfen

Ein gut geführter Onlineverkauf ist ein eigenes System mit zahlreichen, aufeinander abgestimmten Komponenten, welche wie Zahnräder ineinandergreifen und in ihrer Gesamtheit dem Kunden ein angenehmes, auf ihn zugeschnittenes Kauferlebnis bieten. Seine Entwicklung kostet Zeit und Geld, denn wer sich von der Konkurrenz abheben will, kommt natürlich nicht mit Lösungen von der Stange aus. Baukastenseiten sind vielleicht für die eigene Internetpräsenz als Privatperson oder für kleine, regionale Läden ausreichend, doch wer in der großen Weite des Onlinehandels Marktanteile erobern will, muss vorher ordentlich in Vorleistung treten. Sind diese Kosten getätigt und die Kompetenzen im Bereich E-Commerce oder Logistik erworben, wäre es schade, diese nur für die eigene Internetpräsenz zu nutzen und dann verfallen zu lassen.

Der ideale Zeitpunkt für die Einführung eines ERP-Systems

Viele Gründer machen sich kurz nach der Gründung noch keine Gedanken über ein ERP-System. Das Lager wird mit Excel Tabellen verwaltet, Onlineshop und CRM laufen getrennt voneinander. Die Beschäftigung mit Softwareangeboten und -Lizenzen bleibt bei vielen Gründern in den ersten Jahren auf der Strecke. Oft fehlt es an der Zeit oder das Budget ist beschränkt. Oft ist es aber möglich, mit einer Software zu starten, die die wichtigsten Funktionen beinhaltet und Lizenzpakete schon ab wenigen Nutzern anbietet. So kann man zunächst mit gewissen Grundfunktionen starten und diese im laufe der Zeit sukzessive erweitern. Insbesondere E-Commerce-Firmen, die viele Kunden- und Adressdaten verwalten, sind die Pflege von Insellösungen echte Zeitfresser. Deshalb zahlt es sich für eben diese Unternehmen aus, von Beginn an mit einem ERP-System zu arbeiten, dessen Funktionen sich flexibel erweitern lassen und schon Schnittstellen zu einer Webshop-Lösung anbieten. Durch die Schnittstelle und laufenden Synchronisation können Kunden und Artikeldaten zentral gepflegt und einheitlich erfasst werden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Onlinemarkt sowie der Onlineverkauf im stetigen Wandel begriffen ist, die Richtung jedoch klar vorgegeben scheint: Weg von einfacher Präsentation des Lagerinhalts, hin zu ganzheitlichen Lösungen, in denen der Kunde im Mittelpunkt steht und es ihm einfach gemacht wird, die von ihm benötigten Waren zusammenzustellen und zu bestellen. Wer diese Entwicklung nicht mitmacht, wird schon bald an Boden verlieren, denn die Erfahrung zeigt, dass die Phase der Marktgewöhnung bald vorbei ist und diese Art des modernen Einkaufens in den Mainstream rücken wird. Welche technologischen Entwicklungen die Zukunft bringt, steht heute noch in den Sternen, doch schon jetzt ist klar, dass jene, die sich den heutigen Trends nicht anpassen können oder wollen, schon morgen abgehängt und ohne Markteinfluss zu den Verlierern der modernen Welt gehören werden.

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