Einblick in den Arbeitsalltag bei HELIUM 5: Abteilung Support

Manchmal kann man sich die Arbeit in einer IT oder Softwarefirma nicht so gut vorstellen, insbesondere die des Support-Teams. Deshalb haben wir uns überlegt, eine kleine Serie zu starten, in der einzelne Aufgabengebiete und Abteilungen vorgestellt werden. Den ersten Teil stellt der Support dar, hier kennen Sie den persönlichen Kontakt mit dem Team bei Fragen und Problemen zur Software aus Ihrem Alltag. Viele unserer Kunden haben schon mit uns telefoniert – einige konnten wir auch schon persönlich kennenlernen.

Doch was passiert, wenn eine (An-)Frage bei uns ankommt?

Am liebsten erhalten wir im Support-Team Anfragen per E-Mail an support@helium5.com. Unter dieser allgemeinen E-Mail Adresse erreichen Sie das gesamte HELIUM V-Support-Team. In den meisten Fällen ist die Situation schriftlich klarer erkennbar als bei einem Anruf und man kann schneller antworten. Oft ist es ja auch so, dass die gewünschten Ansprechpersonen gerade in Ihre Arbeit vertieft sind und nicht telefonieren können. Der Vorteil von E-Mails ist auch, dass hier Dokumente und Screenshots gleich zu Beginn mitgeschickt werden können.

Exkurs: Wie sieht mein ideales Supportticket aus?

Da bin ich ganz altmodisch – zu Beginn steht, auch wenn es stressig ist, eine freundliche Anrede.

Danach folgt die Schilderung der aktuellen Situation. Ich stelle mir eine idealtypische Beschreibung ähnlich dieser vor: Wenn ich im Modul X auf das Icon Y klicke, so passiert Z – ich erwarte mir aber, dass A passiert. Natürlich geht das nicht immer so kurz, aber Bilder, Fehlermeldungen und Dokumente helfen uns im Alltag. Sobald wir einen Screenshot erhalten, finden wir noch mehr Informationen, die für andere vielleicht gar nicht sichtbar sind. So sind zum Beispiel in unseren Fehlermeldungen Informationen zum Rechner, Betriebssystem, Java-Version oder Ähnlichem enthalten.

Als Abschluss würde ich mir oft wünschen, dass eine Information enthalten ist, warum die Anfrage gerade furchtbar dringend ist (der Finanzprüfer ist hier und wir können das Rechnungsjournal nicht ausdrucken) oder auch gerne eingeplant werden kann. Im Idealfall sind sogar noch Informationen enthalten, wann die anfragende Person gut erreichbar ist („ich bin heute nur mehr bis 14h da und dann wieder in 3 Wochen“).

Ein abschließender Satz zum „dringend“: Wenn es wirklich dringend ist und Sie von Ihrer wichtigen alltäglichen oder besonderen Arbeit abgehalten sind, rufen Sie gerne nach Ihrem E-Mail gleich an. Dann können wir die Informationen aus dem E-Mail gemeinsam bearbeiten.

Information entscheidet

Wenn Sie uns die entsprechenden Informationen zum Supportfall von Beginn an zusenden, sparen Sie sich ein paar lästige Fragen von uns. Wobei – lästig wollen wir nie sein, wir wollen immer nur Ihre Situation verstehen und am liebsten auch bei uns selbst nachstellen. Sobald wir einen Fehler nachstellen können, ist der erste Teil der Detektiv-Arbeit abgeschlossen. Der zweite Teil ist dann herauszufinden, warum das Verhalten auftritt. Zum Glück setzen wir hier auch vielfältige Tools ein, die uns im Alltag unterstützen. Vielleicht hat schon jemand aus unserem Team zu Ihnen gesagt – „das muss ich erst debuggen“ – dann sind wir schon in dieser Phase angekommen.

Fehler suchen und Sonderfälle finden

Manchmal stellt sich heraus, dass eine Variante in der Programmierung nicht umgesetzt wurde – das sehen wir sehr offen, aus Fehlern lernt man, mit jedem Fehler produzieren wir bessere Software. Manchmal ist es auch noch eine Reportanpassung, die wir gemeinsam mit Ihnen umsetzen können oder eine Einstellung in HELIUM V (Sie kennen sicher unsere Grunddaten und Parameter).

Egal was es ist, wir suchen und finden mit Ihnen die Lösung Ihres Problems. Das wird nicht immer in den nächsten Stunden sein, aber je nach Einstufung des Tickets, kontaktieren wir Sie oder vereinbaren sogar gerne gleich einen Termin für ein Update. Natürlich würde auch ich selbst immer gleich eine Lösung meines Problems haben – auch wenn es vielleicht gar keines ist – aber Sie kennen das ja auch aus Ihrem Arbeitsalltag: es gibt Liefertermine, Vereinbarungen und Projekte, die gereiht sind. Supportanfragen werden jedoch immer in die Softwareerweiterung eingeschoben, aber auch hier können Situationen eintreten, die Analyse und Evaluierung benötigen.

Zusammenarbeit auf Augenhöhe

Alles in Allem gilt für uns die Zusammenarbeit auf Augenhöhe: Wir wollen Ihre Situation verstehen und Ihnen weiterhelfen, egal welcher Grund hinter der Situation steckt. Mit der Zusammenarbeit erreichen wir so gemeinsam die besten Ergebnisse bei der Eingrenzung, Lösung und Behebung der Supportanfragen. Der wertschätzende gegenseitige Umgang hilft beiden Seiten. So profitieren Sie auch in der Beratung von umfangreichem Know-How und Tipps zur Unternehmenssteuerung mit Best-Practice Beispielen.